Icone Lunch and learn

Un petit lunch & learn entre Fin Finauds, c’est l’occasion parfaite pour manger du poulet (bien sûr) et apprendre toute sorte de choses intéressantes en bonne compagnie!

La semaine dernière c’était au tour de Marie d’épater ses collègues avec un sujet d’actualité pour une entreprise comme la nôtre : le service à la clientèle L’expérience client sans effort!. Se basant sur une conférence donnée par Matthew Dixon, auteur de “The Effortless Experience”, elle a su époustoufler tout le monde avec un Keynote animé et rempli de statistiques et graphiques, en plus de très bonnes pistes à mettre en pratique dans toutes nos relations avec les clients.

En fait, l’expérience client va bien plus loin que le simple service à la clientèle traditionnel qu’on connaît. Le mur doit être brisé entre les ventes et le service afin d’uniformiser l’expérience que le client aura dans tous ses contacts avec l’entreprise. Une bonne expérience client permettra d’assurer la loyauté d’un client.

Tout d’abord la loyauté se traduit par un client qui continue d’acheter le produit ou le service, quand il diversifie ses achats et/ou quand il réfère l’entreprise à d’autres clients potentiels. Cette loyauté n’est pas du tout liée au facteur Wow! qui donne, certes, une bonne impression au client, mais ne rapporte pas grand-chose à l’entreprise à moyen ou long terme.

Le vrai test sur la loyauté est quand quelque chose ne va pas bien et que le client doit faire appel aux services de l’entreprise. Des contacts répétés, changements de canaux (web, téléphone, courriel, etc.), transferts nombreux et répétitions d’information ne sont que quelques exemples de la quantité d’effort que le client doit mettre pour obtenir réponse à son problème.

Il faut donc réduire au maximum l’effort que le client a à fournir pour améliorer son expérience.
Experience sans effort

Il y a quatre piliers à respecter pour offrir une expérience sans effort au client.

1. Adhésion aux canaux
On pourrait croire qu’il y a 2,5 fois plus d’appels de support que de visites en ligne, mais ce n’est pas la réalité. Les clients vont autant sur le site web pour trouver réponse qu’ils font de contacts par téléphone. Ils vont souvent aller en ligne avant d’appeler et y sont parfois pendant l’appel téléphonique.La qualité du site web et des informations qui s’y trouvent est donc particulièrement importante si on veut éviter le changement de canal du client. Il faut également éviter ou limiter autant que possible le support par courriel, c’est deux fois plus long que par téléphone et donc coûte beaucoup plus cher à l’entreprise. La section des Questions-Réponses en ligne doit être simple et complète, ne donner aucun résultat nul, ne pas contenir de jargon technique et devrait adopter la voix active. Il ne faut pas oublier que donner trop de choix au client peut être néfaste : 84% d’entre eux préfèrent la facilité au choix!

2. Prévention du prochain appel

Taux de résolution de problème
L’entreprise et le client n’ont pas la même vision du nombre de contacts requis pour obtenir résolution du problème. Dans 54% des cas de contacts multiples, il s’agit d’un nouveau problème (explicite) qui n’a pas de lien avec le premier contact, pouvant être causé par une défaillance au niveau du processus ou de la technologie ou par une erreur humaine de première ligne. Par contre, dans 46% des cas, il s’agit d’un problème implicite, donc relié d’une façon ou d’une autre au premier problème diagnostiqué par le client. Il peut s’agir d’un problème en aval au premier, qui semble différent, mais qui est lié et donc qui aurait pu être résolu en même temps par l’entreprise. On peut également avoir affaire à une demande liée à l’expérience déclenchée par la résolution du premier problème. Dans tous les cas, les problèmes implicites devraient être pris d’assaut par le service à la clientèle afin d’éviter que le client n’ait à contacter l’entreprise à nouveau et ainsi diminuer les efforts à fournir.

3. Ingénierie de l’expérience
Les mots c'est important...Vraiment!

Tout est une question de perception. Si le client ne sent pas qu’il a à fournir d’effort, il sera heureux et plusieurs stratégies peuvent être adoptées afin de diminuer l’effort du client. Il suffit d’adapter son discours et son langage pour avoir un client ravi et heureux face à la résolution si simple de son problème.

4. Contrôle de première ligne
Bien sûr, l’essentiel de la qualité du service à la clientèle vient de la qualité du service offert par les représentants de l’entreprise. Fini le temps des appels à la chaîne et des employés de type usine. Aujourd’hui, les candidats sont triés sur le volet, le coaching est préféré à la formation, la résolution de problème est adaptée et non plus scriptée. La qualité du service est mesurée par le client (questionnaire simple) plutôt que par un superviseur interne. Finalement, l’emphase est mise sur l’efficacité plutôt que le rendement et sur la performance du réseau plutôt que de l’individu.

En mettant en place ces quatre piliers, l’infidélité générale de la clientèle est réduite à environ 9%, comparativement à 96% lorsque l’effort à fournir par le client est élevé.

Il n’est pas complexe de mettre en place différentes actions afin d’intégrer une ou plusieurs des approches mentionnées à vos procédures habituelles, et ce, à toutes les étapes de communications et de relations avec le client. Du premier contact au moment de la prospection ainsi que durant les discussions d’analyse des besoins avant de faire la vente, jusqu’à l’utilisation réelle du service à la clientèle traditionnel et même au-delà, lorsque le compte client sera amélioré et qu’il connaîtra une croissance avec l’ajout d’autres produits ou service. Peu importe l’intervenant qui aura à transiger avec le client et la nature de la communication, il faut s’assurer de toujours garder en tête les règles de l’expérience client sans effort!